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如何提升美容院顾客回头率

来源:美容院加盟 作者:Triste 点击: 3
很多美容院老板常抱怨现在的生意越来越不好做,抱怨客源量少\顾客回头率低,却没有想到,造成以上情形的原因其实是因为美容院并没有真正从打动顾客、挽留顾客的细节上下功夫。 细节处表现的是人性的关怀,是真诚的心与心的交融,而细节尤其能表现精益求精。

很多美容院老板常抱怨现在的生意越来越不好做,抱怨客源量少\顾客回头率低,却没有想到,造成以上情形的原因其实是因为美容院并没有真正从打动顾客、挽留顾客的细节上下功夫。

细节处表现的是人性的关怀,是真诚的心与心的交融,而细节尤其能表现精益求精。只要我们认真去挖掘,就会发现很多细节都可以让顾客惊喜和感动;只要我们认真思索和经营这些细节,就能抓住美容院的商机。

美容院的管理是一个“骨架”,它支撑起美容院的天地,而细节则是附于这幅骨架之上的血肉,它会让美容院的经营更加精彩和出色。

感性细节

感性是通过感觉器官对客观事物的片面、现象和外部联系的认识,感觉、知觉、表象等是感性认识的形式。感性细节,就是直观的形象细节。美容院可从以下三点把握:

让顾客体验舒适和美

从顾客走进美容院的那一刻起,就应该让她们感受到美容院舒适温馨的环境,柔和的灯光、舒缓的音乐、袅袅的水雾,充满着芬芳和情调。每一位美容院员工脸上都带着真诚的微笑,有极强的亲和力。在音乐方面,越是高档的美容院,其音乐越是轻柔,除了音乐音量要若有若无,就连美容师的脚步声、说话声、操作时的声音,都要非常轻柔。

在一个放松、惬意、修养身心的优雅环境,如果能将以上声源控制好,顾客便能享受听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等全方位美的体验。

让顾客感受温暖和尊重

与顾客进行感情交流,不仅要把服务质量提高,更要做到有特色的人性关怀,让顾客有宾至如归的温暖,还能不时获得别出心裁的惊喜。

比如准确记住每位顾客的名字,为顾客准备一些节日礼物;为顾客提供美容商品、服饰等商品的展销会;为顾客举办一些诸如旅游、定期交流、趣味讨论会、美容研究会等活动;定期给顾客打电话等。当我们为顾客提供了优质产品和技术服务的同时,又能关心和体贴她们,就会让她们感受到温暖和尊重,这是一个不断加分和情感对换的过程,有了这个过程,顾客便会在不觉中长期地留在美容院。认真倾听顾客的心声

沟通是心与心的交流,是人类最美的语言,用心与顾客沟通、认真倾听顾客的心声是美容院的必修课。

在听的过程中,可以了解到顾客的心理需求和把握顾客的潜在喜好,这不仅是一个情感的交流过程,也是一个很好的营销策略。在倾听顾客心声过程中增加彼此的理解,理解产生信任,自然而然对美容院推销的东西也不会产生抵触心理。因此,美容院要多培训员工的沟通技巧,让员工看社交艺术等相关书籍,鼓励员工多谈心得,不断提升。

理性细节

理性从社会学角度来讲,指处理问题按照事物发展的规律和自然进化原则来考虑的态度,处理事情不冲动,不凭感觉做事。美容院可从以下两点落实好理性细节。

明确规章制度

理性细节的落实是建立在美容院健全规章制度基础之上的,没有健全的规章制度,没有整体经营水平的完善,就不能为细节提供一个完美展示的舞台。例如,仪容方面,美容院的员工上岗前要化淡妆,要求涂浅色唇膏、要束发、换好工作服,这些必须在15分钟内完成。卫生环境方面要分配到个人,定期打扫、定期检查。工作期间,美容师不可坐在美容床上,不得在美容室内闲坐、闲聊,要在指定的休息室内休息。顾客走后,员工要及时将床单、被整理好,设备关好,电源归位;美容车内、地面不得有面膜、头发、水印;洗面盆及小碗、小勺要洗刷干净,归位。如果下班时间到了,也要送走顾客后再更衣下班。

会员制度温暖人心

美容院可以为会员提供更多的交友平台和商务平台,并且要维护这个平台。美容院可以定期给会员发短信,把最新的美容资讯和会员拓展活动以短信形式发给会员,并告知会员增值数目,让增值量化,使会员觉得会员制不是一个空壳,从而产生进一步的消费欲望。

很多人在各大超市或者美容院都有会员卡,但是很少去刷,也不在意积分多少,因为在会员心目中,要等这个积分返还太远了,也太虚了,他们心中对会员是没有什么概念的。所以如果我们把握住这个细节,会员就会感觉消费目标更明确了,心里更踏实了。个性化服务留住客户

个性化就是用特色打造美容院服务的核心竞争力。如果针对每个顾客的特殊喜好和不同需求,都能量体裁衣地予以满足,就把服务做到了顾客思想的前面。

美容院应该有两本顾客档案。一本是皮肤护理档案,主要记录顾客的皮肤状况、诊断分析和护理情况等。而要完善店内的细节服务,还应做好另一本档案——顾客副档案,其内容包括顾客的性格特点、家庭情况、工作情况、个人喜好与禁忌、消费能力、影响个人的重大事件等,只要是对美容院有利的顾客信息资料,都可记录在副档案上,不过,这需要美容院的各级人员不断丰富、完成。

小结

女性消费者都有一颗细腻敏感的心,往往会凭直觉判别事物的好坏,习惯于“只见树木不见林”,所以美容院在造好“一片林”的时候,更要注重细节,不要忘了也许每一棵树、每一片叶子都会左右一双关注的眼睛。

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